A járványhelyzet miatt ugyan tavasszal három hónapig nem voltak tárgyalások, mégsem csökkent a Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Csongrád Megyei Békéltető Testülethez érkező panaszos ügyek száma. Az idei tapasztalatokról, valamint a január 1-jén hatályba lépő új jótállási szabályokról a testület elnökével, dr. Horváth Károllyal beszélgettünk.

Hogyan hatott a járvány a megyei békéltető testület munkájára?
- A járványveszély elrendelését követően megnehezedett a munkavégzésünk, mert március 23-tól a kitűzött meghallgatásokat meg kellett szüntetnünk, és helyette írásban jártunk el. Miután a békéltető testület eljárási rendje 15 napos időtartamban lehetőséget ad mind a két félnek arra, hogy a járványveszély elmúltával kérjék a személyes meghallgatást, így visszajelzés hiányában várni kellett 15 napot, és csak azt követően járhattunk el írásban. Ez lelassította a munkánkat. Meghatározóvá vált viszont az e-mail levél útján benyújtott kérelmek száma és aránya, és ez a járványveszély megszűnését követően is jellemző maradt.
A pandémiás helyzet miatt tavasszal közel három hónapig nem volt módunk a személyes egyeztetésre, így ez meglátszik a panaszos ügyekben hozott arányokon is. Abszolút számokban csaknem azonos a fogyasztók által benyújtott ügyek száma, a tavalyi évhez képest decemberben már tárgyalásra kitűzött ügyeket is figyelembe véve az 520-at is meghaladja. A járványveszély miatt az egyezségkötések aránya 39 százalékról 32 százalékra csökkent, viszont az ajánlásaink aránya 24-ről 28 százalékra emelkedett. Tehát összességben az érdemi döntéseink aránya még mindig 60 százalékos. 
A három hónapos karantén ideje alatt az írásbeli eljárás során tapasztalt csökkenő ügyszámhoz képest, a karantén megszüntetése utáni hónapokban 25 százalékkal több ügyben tettek bejelentést a fogyasztók. Lehetővé tettük a (békéltető testületi honlapon és kamarai honlapon egyaránt) a telefonon történő előzetes bejelentkezést, illetve munkanapokon 9-12 között a személyes ügyfelvételt. Jelenleg a járványveszély ellenére is – annak szabályait betartva - megfelelő körülményeket teremtett számunkra a kamara ahhoz, hogy jó és biztonságos körülmények között végezhessük a békéltetésből eredő tevékenységünket.

- Tapasztalnak-e változást az ügytípusokban, mióta tavasszal kitört a járvány?
- A karantén ideje alatt jelentősen nőtt az interneten - távollevők között - létrejött jogügyeletek száma, így növekedett az ebből származó fogyasztói bejelentések száma és aránya is, ami már az ügyek több mint 34 százalékát tette ki, és ez azóta sem csökkent. Jól érzékelhető és beazonosítható, hogy melyik interneten kereskedő vállalkozásoknál jelentkezik a legtöbb fogyasztói panasz. A szolgáltatások és termék kereskedelem területén előforduló panaszok aránya nem változott, közel fele-fele arány mutatható ki. Nőtt a bútorokkal kapcsolatos, valamint a híradás és számítás technikai termékekkel kapcsolatos panasz. A szolgáltatások területén - elsősorban a járvány miatt - emelkedett a turizmussal kapcsolatos panaszok száma és aránya.

- Tavasszal óriási növekedés volt az online kereskedelemben, de a fogyasztói tudatosság is követte-e ezt a trendet?
- A fogyasztói szokások a covid-19 megjelenésével gyorsan és jelentősen megváltoztak az online vásárlás lehetőségével. Az interneten keresztül bonyolított vásárlás számos előnnyel, lehetőséggel jár, azonban nem árt ismerni a jogainkat és körültekintéssel eljárni a vásárlások során. Össze is gyűjtöttünk néhány tanácsot, amivel el kerülhetők az esetleges kellemetlenségek, ezeket az alábbiakban olvashatja.

A Csongrád Megyei Békéltető Testület tanácsai az online vásárlások előtt:

• Ellenőrizze az ÁSZF-ben, illetve a honlapon a szolgáltató adatait is. Ebből kiderül, hogy az online áruházat hazai vagy külföldi cég üzemelteti-e. Ennek az esetleges panaszrendezés vagy jótállás érvényesítése során van jelentősége. Az igényérvényesítés külföldi kereskedőkkel szemben hosszadalmas és nehézkes, de főleg az EU országokkal kapcsolatosan biztosított. A távol keleti (főleg kínai) termékekkel kapcsolatosan nehezebb eljárni, de a nagy neves cégek a panaszokat gyorsabban orvosolják, így ezen a területen kevesebb a panaszos ügy.

• Amennyiben a kereskedő weblapján nem találhatóak meg a cégre vonatkozó információk, javasolt a rendeléstől eltekinteni. 

• Szintén gyanúra adhat okot, ha az elérhetőségek között csupán mobiltelefonszámot és ingyenesen létrehozható e-mail címet lát. Ilyen esetben indokolt körültekintően eljárni a vásárlás során (pl. egyéb információk keresése a vállalkozásról, internetes keresőben célszerű rákeresni, fórumokban utána olvasni az üzemeltetőnek, telefonszámnak, e-mail címnek).

• Gyanús lehet az is, ha vállalkozás a fizetési feltételek között csupán előre fizetési lehetőséget biztosít.

• Ha teheti, válassza a termék személyes átvételét, illetőleg az utánvéttel történő szállítás lehetőségét.

• Figyeljen oda a honlap felépítésére. Ha már kinézetre is olcsónak, rendezetlennek tűnik az e-kereskedő weblapja, akkor mindenképpen ellenőrizze le a céget, hogy létező gazdasági szereplő-e. Erre a rendelkezésre álló cégadatok alapján lehetősége van a www.e-cegjegyzek.hu, illetve egyéni vállalkozók esetén a https://www.nyilvantarto.hu/evny-lekerdezo/ honlapon.

• A megvásárolni kívánt termék fényképét, annak leírását és a közzétett vásárlási feltételeket (a későbbi vita eredményes lezárása érdekében) célszerű elmenteni, és/vagy kinyomtatni.

• Amennyiben egy ajánlat „túl szép, hogy igaz legyen”, ne fogadja el. Tudnia kell, hogy nincsenek csodák. Az átlagtól jelentősen olcsóbb termék vélhetően hamis, illetve az előrefizetés ellenére sohasem érkezik meg és az eladó is elérhetetlenné válik.

• Mindig olvassa el vásárlás előtt a honlapról és a termékről írt vásárlói véleményeket. A mások által írt értékelések segítik döntését egy áru kiválasztásában.

A fogyasztói tudatosságot mutatja, hogy egyre többen élnek az elállási joggal. Ennek okai:

• Az e-kereskedelemben a terméket a vásárlás előtt nincs lehetőség ténylegesen megvizsgálni, megtekinteni, ezért a jogalkotó a vásárlástól történő indokolás nélküli elállási joggal védi a fogyasztó érdekeit. E jogát a fogyasztó a termék megrendelése és a kiszállítás közötti időtartamban is gyakorolhatja. Emellett a termék átvételétől számított 14 nap áll rendelkezésre, hogy meggondolja magát, azaz éljen az elállási jogával. Az elállási jog alkalmas annak a problémának a kezelésére is, ha nem az a termék érkezett meg, amit megrendeltünk, 

• Ha a fogyasztó eláll az online kereskedővel kötött szerződésétől, köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül visszaküldeni a vállalkozásnak. A fogyasztó kizárólag a termék visszaküldésének közvetlen költségét viseli. A vállalkozásnak is 14 napja van arra, hogy a fogyasztónak visszatérítse a vételárként megfizetett teljes összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költséget.

• A határon átnyúló vásárlással összefüggő jogvitáknál jogok érvényesítéséhez (tanácsadás, idegen nyelvű levelezés) az Európai Fogyasztói Központ (1088 Budapest, József krt. 6.; info@magyarefk.hu) tud segítséget nyújtani.

Az interneten történő vásárlás előtti hatékony tájékozódást segítheti a www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu honlap is.

 

- Hamarosan életbe lépnek a nyáron bejelentett jogszabályváltozások, melyek a jótállásokat érintik. Mi változik az eddigiekhez képest?
- A jótállásra vonatkozó szabályok részben a polgári törvénykönyvben, és a részletszabályozás tekintetében pedig a 151/2003 (IX.22.) Korm rendeletben és a 19/2014 (IV.29.) voltak, vannak szabályozva. Ezt módosította most a Kormány a fogyasztók számára nagyon jelentősen a 2021. január 1-től eladott termék tekintetében. A módosításban a békéltető testületek javaslatai is szerepeltek, mert a gyakorlati problémák, a jogszabályok eltérő értelmezéseinek lehetősége is nehézkessé tette a jótállási jogok érvényesítését. A Kormány a jótállásra vonatkozó szabályok megváltoztatásakor figyelembe vette, hogy milyen nagyot változott 2003 óta a fogyasztói társadalom: bővült a fogyasztás nagysága, valamint új, korábban nem alkalmazott értékesítési csatornák jelentek meg és ezáltal változtak a fogyasztói elvárások is. 
A nagy értékű termékeknél az eladott mennyiség növekedése az elvárható élettartam nem követte az igényeket. Ezért az új szabályozás bevezette a „sávos” jótállást, így 10.000.-Ft feletti termékek esetében maradt az egy éves jótállás, de 100.000.-Ft felett 250.000.-Ft értékig kettő éves lett a jótállás és 250.000.-Ft felett pedig három éves időtartamú lett a kötelező jótállás időpontja a 2021. január 1. után eladott termékeknek. Új, - szintén a fogyasztók érdekeit védő - jogszabályi rendelkezés, hogy a jótállás ideje meghosszabbodik azzal az időtartammal, amíg a terméket a fogyasztó nem tudta használni.
Maradt az a szabály, hogy az első három nap időtartama alatti meghibásodás esetén az eladó köteles a terméket kicserélni. Egyéb meghibásodás esetén, ha a termék nem javítható, akkor a vállalkozás köteles a terméket kicserélni. Ha cserére nincs lehetőség, akkor 8 napon belül a vételárat visszafizetni.
A békéltető testület jelzésére döntött úgy a jogalkotó, hogy ha a termék három javítás után ismét meghibásodik, akkor a vállalkozás köteles terméket 8 napon belül kicserélni, illetve ha cserésre nincs lehetősége, akkor a vételárat visszafizetni. Ugyancsak a békéltető testület jelzésére figyelemmel változtatta meg a jogalkotó azt a gyakorlatot, amikor az eladó cég megkövetelte, hogy a cserét csak az eredeti csomagolással lehetett érvényesíteni, azaz az eladó a jótállási előírások szerint köteles eljárni akkor is, ha a fogyasztó az eredeti csomagolást nem őrizte meg. 
Bővül a kötelező jótállások termékköre, így egyebek mellett napelemek, nyílászárók, riasztórendszerek is beletartoznak a körbe, ha az eladási ár a 10 ezer forintot meghaladja. Lényeges változás, hogy a szakvéleményekkel szemben kötelező elemeket határozott meg a jogszabály , így például a szakértő köteles meghatározni a vizsgálati módszereit – amely nem merülhet ki az egyszerű ránézés alapján történő  szakértői kinyilatkoztatásnak – így azt várjuk, hogy véget lehet vetni a sablonos ugyanazon sémára épülő szakvéleményeknek. 

Új szabály, hogy a terméket 30 napon belül ki kell javítani, és ha ezt nem tudja megtenni, akkor cserélnie kell a vállalkozásnak. A vállalkozásnak kötelessége lesz 2021 január 1. után tájékoztatni (írásban) a fogyasztót, ha 15 nap alatt előreláthatóan ne kerül sor a javításra vagy cserére. Továbbá a vállalkozás köteles lesz visszatéríteni a vételárat, ha harminc napon belül javítási kötelezettségének nem tesz eleget. 
A fentiek alapján azt várom, hogy a jogszabályi kötelezettségek alapján a vállalkozások ( gyártók és eladók) nagymértékben változtatnak az eddig alkalmazott hozzáállásukon, javul a minőség elégedettebbek lesznek a fogyasztók.

- Újabb nagy roham kezdődött a bevásárlóközpontokban, úgy tűnik, hogy a koronavírus nem csökkenti a vásárlási lázat. Mire érdemes odafigyelni a karácsonyi ajándékok vásárlásakor a fogyasztóknak? 
- A Csongrád Megyei Békéltető Testülethez az elmúlt években a fogyasztók gyakran nyújtottak be olyan kérelmet, melyben a termék minőségével, meghibásodásával volt problémájuk. A Polgári Törvénykönyv termékszavatossági szabályai szerint, ha egy termék hibás, akkor a vállalkozás a termék vásárlásától számított 6 hónapon belül jelentkező hiba esetén javítást, cserét, árleszállítást vagy vételár visszafizetést ajánlhat fel a fogyasztó részére, de csakis abban az esetben, ha a termék hibás. Amennyiben pusztán arról van szó, ha az ajándékba vásárolt termék nem megfelelő méretű vagy színű, a vállalkozásnak nincs szavatossági kötelezettsége.
Fontos megemlíteni a három napos csere lehetőségét is. Ha ugyanis tartós fogyasztási cikkeket ‒műszaki és elektronikai cikkeket vásárol a fogyasztó legalább bruttó 10 000 Ft összeg felett és a termék 3 munkanapon belül meghibásodik, akkor a vállalkozás köteles azonnal kicserélni azt és nem ajánlhat fel javítást, illetve azt a fogyasztó nem köteles elfogadni. A 3 napos csere határidő csak akkor jogos, ha a tartós fogyasztási vagy műszaki cikk a fogyasztónak nem felróható ok miatt hibásodott meg. Emiatt nagyon ajánlatos, hogy ha a termék kiszállításra kerül, akkor az átvétel során a fogyasztó azt még a kiszállítást végző cég képviselőjének jelenlétében nézze meg, hogy talál-e külső sérelmi nyomokat és ha igen, akkor ezt a szállítólevélen jelezze.
A személyes vásárlások esetében is van néhány dolog, amire érdemes odafigyelni: fontos, hogy mielőtt vásárolnak, tájékozódjanak a vállalkozás által biztosított akció pontos feltételeiről, szabályairól, időtartamáról. Amennyiben ajándékba szeretnének vásárolni, akkor a pénztárnál érdeklődjenek, hogy nem hibás terméket cserélnek-e, ha igen, mennyi időn belül. Ha igen, akkor kérjék az eladótól, hogy a nyugtára vagy a számlára ezt írásban vezessék fel. Amikor pedig valaki tartós fogyasztási cikket vagy műszaki cikket vesz, akkor előtte alaposan tájékozódjon a termék alapvető műszaki jellemzőiről, hiszen csak így hozhat tudatos vásárlói döntést!