Napjainkban, főként a COVID-19 vírus megjelenése óta előtérbe kerültek az internetes vásárlások, jelentősen növekedett a webáruházak száma, és ezzel együtt visszaélésekre is gyakrabban kerül sor.

Számos esetben előfordul, hogy a megrendelt termék nem megfelelő, máshogy néz ki, mint a képen, nem jó a méret, hibás, vagy esetleg meg sem érkezik, azonban a fogyasztó hiába veszi fel a kapcsolatot az eladóval, panaszára válasz nem érkezik.

Ezekre az esetekre is van megoldás, hiszen a fogyasztó fordulhat közvetlenül a kártyakibocsátó bankjához a vételár visszaszerzése érdekében, ezt hívjuk „chargeback” eljárásnak, azaz visszaterhelésnek.

A „chargeback” eljárás a fogyasztó kérelmére indul, a kérelemhez csatolni kell minden rendelkezésre álló dokumentumot (pl. megrendelés igazolása, elállási jog gyakorlásának igazolása, eladó felé történő panaszbejelentés igazolása, tranzakció adatai).

Ezt követően a bank megvizsgálja a kérelem jogosságát, és amennyiben az megállapítható, intézkedik az összeg visszaterhelése iránt.

A fizetési mód kiválasztásánál fontos szem előtt tartani, hogy a „chargeback” eljárás csak azokban az esetekben vehető igénybe, amikor a kártya fizikailag nincs jelen az online fizetés során, tehát utánvétes fizetés, illetve átutalás esetén erre nincs lehetőség.

Mit jelent ez a webáruházak szempontjából?

Abban az esetben, ha a fogyasztó panasza jogosnak bizonyul, a webáruházak üzemeltetőinek az alábbi következményekkel érdemes tisztában lenniük.

„Chargeback” esetén a visszatérítés díját a kereskedőnek kell viselnie, ami rendszerint a tranzakció értékének 1-2%-a, ezt nem háríthatja tovább a vásárlóra.

Ezen felül az eljáró bank megvizsgálja, hogy a visszaterhelés értéke milyen arányú az összes tranzakcióhoz viszonyítva.

Amennyiben az eléri az összes tranzakció rendszerint 1-2%-át, akkor automatikusan elveszi a bank a kereskedőtől a kártyás fizetés lehetőségét.

Fentiek alapján jól látható, hogy nem csak a vásárló, de a kereskedő érdeke is, hogy a felek megegyezzenek a panaszkezelés módjában, hiszen egy webshop esetében hatalmas hátrányt jelent a versenytársakhoz képest, ha a vásárlás során nincs lehetőség a kártyás fizetésre.