A Csongrád-Csanád Megyei Békéltető Testület – mint a fogyasztói jogviták egyszerű, gyors és ingyenes vitarendezési fóruma – az elmúlt évben 503 panaszos ügyet zárt le határozattal. A kamaránkban működő testület az ország legeredményesebb békéltetői közé tartozik. A testület működéséről, a vállalkozások és a panaszosok viselkedéséről, az egyeztetés folyamatáról dr. Horváth Károlyt, a testület elnökét kérdeztük.

– A rezsidíjak drasztikus változása után sokaknak gyűlt meg a baja az energiaszolgáltatókkal – a számlavitákkal kapcsolatos panaszok nem borították el a békéltető testületet?
– Mi is ettől tartottunk, de a nagy szolgáltatók – villany, gáz, víz, hulladék – nagyon helyesen, kiépítették a panaszokat kezelő szervezetüket és ezek, valamint fogyasztóvédelmi referenseik az ügyek döntő részét a panaszok keletkezési helyén megoldják. Megnyugtató, hogy a legkényesebb szektorban, az energiaágazat területén az MVM ügyfélszolgálata kellően felkészült, és kezelni tudja a fogyasztói panaszokat.

Háztartási gépektől a lábbeliig

– Manapság melyek a leggyakrabban előforduló fogyasztói jogviták?
– Ha az ügyek tárgya szerinti bontást nézzük, az elmúlt évben a termék- kereskedelem területén a számítástechnika, híradástechnika és főleg a háztartási gépek adásvételével kapcsolatos jogviták 27%-át, az internetes termékkereskedelem az összes ügy 43,6%-át (113 eset) teszi ki, és gyakorlatilag a termékek köre is közel megegyező, elektronikus termékekkel kapcsolatos panaszos ügyekről van szó. A jótállási ügyek is zömmel ezen termékeket érintik. A szolgáltatások az ügyek 48%-át teszik ki az előző évhez viszonyítva, arányuk 2%-kal növekedett.
– Mennyi ügyük volt az elmúlt esztendőben és milyen eredménnyel sikerült ezeket megoldani?
– Az előző évből áthúzódó, folyamatban lévő panaszos ügyekkel együtt 503-at sikerült határozattal lezárni. Ebből 259 termékekkel kapcsolatos ügy, érdekesség, hogy míg a lábbelivel kapcsolatos panaszok aránya 18%-ról 22%-ra emelkedett, addig az építőanyagokkal kapcsolatos ügyek 13%-ról 6,5%-ra csökkentek A számítás- és híradástechnikai panaszok aránya ugyancsak a felére csökkent, 22-ről 11,5%-ra. A szolgáltatások területén 244 üggyel találkoztunk, a közlekedésen belül a parkolással kapcsolatos panaszok száma örvendetes módon 11%-ról 8,6%-ra csökkent. A posta és távközlési ügyek száma is csökkenő tendenciát mutat, 30-ról 24%-ra. A közüzemi szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok száma – az említett okok miatt – csak kis mértékben emelkedett, 16-ról 22%-ra.
Eljárásaink – kötelezés, egyezség jóváhagyás, ajánlás – az ügyek 59%-ában eredményesnek bizonyultak, ha a jogilag is alátámasztott és érdemben megindokolt elutasításokat is idevesszük, az érdemi döntések aránya 70%. A Csongrád-Csanád Megyei Békéltető Testület mind az ügyek számát, mind az eredményességet, mind az érdemi döntéseket illetően országosan benne van a top háromban. 2022-ben egyetlen határozatunkat sem támadta meg senki bíróság előtt.
Ami az ügyek átfutását illeti, panasz beérkezésétől számítva általában két héten belül kitűzzük a meghallgatást, és átlagosan 60 napon belül le is tudjuk zárni az ügyet.

Ha találkoznak az utcán, köszönjenek egymásnak

– Akinek még nem volt fogyasztóvédelmi jogvitája senkivel, hogyan kell elképzelnie a békéltetés folyamatát?
– A békéltetés sikere nagyban függ attól, hogy van-e lehetőség a felek személyes meghallgatására. Ekkor van legnagyobb esély arra, hogy a vállalkozás is engedjen az esetleges merev elutasító álláspontjából, és a fogyasztó is érzékelje, hogy gyorsabban lezárható a vitás ügye, ha még elfogadható kompromisszumot köt. Ebben a folyamatban természetesen meghatározó szerepe van az eljáró békéltető testületi tagnak, akinek a tapasztalata, felkészültsége, érvelő képessége, empátiája, segítheti az egyeztetés folyamatát. Szoktam például javasolni a vállalkozás képviselőjének, hogy üljön át a másik székbe, és képzelje magát abba a helyzetbe, amiben a fogyasztó van. Mit tanácsolna neki? Ha nem rendelkezik tényleges egyezségkötési felhatalmazással, hívja fel a főnökét. Vagy, volt akiket – a boltból már ismerték egymást – az „hatott meg”, hogy azt mondtam: „Uraim, tudunk-e olyan egyességet kötni, hogy ha az utcán találkoznak, köszönnek egymásnak?” Kicsit kizökkentve a befeszült állapotból, sokszor meg tud változni az emberek egymáshoz és az ügyhöz való hozzáállása. Nagyon jó érzés, amikor kézfogással zárul egy békéltetés. És persze van úgy, hogy kibékíthetetlenek a felek. Ilyenkor nem tudunk mást javasolni, minthogy folytassák a bíróságon.
A személyes meghallgatásra természetesen nincs mindig mód, hiszen elég, ha az ország másik felén van a vállalkozás székhelye, ilyenkor nem kötelező a személyes részvétel, szerencsés esetben kihangosított telefonon vagy skype-on keresztül tudunk egyeztetni. Van, akitől még e-mailen sem kapunk érdemi választ, ilyenkor kénytelenek vagyunk a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulni, amely megbírságolhatja a mulasztót. Azt még érdemes megjegyezni, hogy amíg a jótállási idő tart, addig a vállalkozásnak kell bizonyítania mindent, szakértői véleménnyel alátámasztva. Persze nem mindenki független szakértő, aki annak látszik. Van egy érdekes megfigyelésünk: ha cégkapun keresztül küldjük ki a vállalkozásoknak az anyagokat, sokkal komolyabban veszik, mint a tértivevényes leveleket.

Intelmek fogyasztóknak és vállalkozásoknak

– Aki figyeli a különböző médiumokat, a békéltető testület arra is figyelmet fordít, hogy éppen a jogviták elkerülése érdekében, divatos szóval élve edukálja mind a fogyasztókat, mind a vállalkozásokat. Nézzük először, mire figyeljenek a fogyasztók vásárlásaik, illetve a különféle szolgáltatások igénybe vétele során?
– Egyre többen vásárolnak az interneten, de sokan nincsenek tisztában azzal, hogy bizony itt mások a játékszabályok, mint a hagyományos üzletekben. Talán a legfontosabb, hogy vásárlás előtt tájékozódjanak a kereskedő cégről (pld. a békéltetés honlapján megjelenített nem együttműködő, úgynevezett „feketelistán” levőkről), de javasolt a termékekről szóló vélemények, kommentek figyelése is. Ha engem át akarnak verni, valószínű már mást is átvertek, lehet, hogy az ország másik végében, de a közösségi médiában óhatatlanul felbukkannak az ilyen esetek. Ha pedig bűncselekmény gyanúja merül fel, és szélesebb kört érinthet, jelezzük az igazságügyi minisztériumnak, ha nem, javasoljuk a panaszosnak, hogy tegyen feljelentést.
Amikor pedig megérkezik az áru, jól nézzük meg nincsenek-e rajta külsérelmi nyomok, és ha a futár még a kicsomagolás előtt elviharzik, célszerű – a későbbi vitákat elkerülendő – okostelefonunkkal felvenni a csomag kibontását.
Egészen más világ a házaló szolgáltatóké, iparosoké, ott is érdemes utánanézni kivel dolgoztatunk, és ne fizessünk előre, ha mégis, legalább szülessen valamilyen papír arról, amivel tudjuk igazolni, hogy fizettünk, és amin mindenképpen legyen feltüntetve a vállalkozás neve, székhelye.
– És mit szoktak tanácsolni a vállalkozásoknak?
– Például olyan kézenfekvő dolgot, mint hogy a felmerülő vita során a kapcsolattartás során használják a fogyasztó elektronikus elérhetőségét. A felmerülő panaszokra mindenkor reagáljanak írásban, az email is elegendő. Többször javasoljuk, hogy alkalmazzanak fogyasztói referenst, aki a kapcsolatot tartja a fogyasztóval, ha a panasz nem orvosolható az első megkeresésre. Ez egyébként, ahogy már említettem, a nagy szolgáltatóknál bevált, ezért többnyire helyi szinten tudják rendezni a panaszok és jogviták többségét. Arra is gyakran felhívjuk a figyelmet, hogy a vállalkozás vagy a gyártó által készített vélemény nem minősül objektív szakvéleménynek. Az új jótállási szabályok megismerését is előszeretettel ajánljuk a vállalkozások figyelmébe.

Egyre tudatosabbak vagyunk

– Az internetes kereskedő cégeknél reklamálni is nehezebb, mint egy a hagyományos boltban, hogyan tudják érvényesíteni velük szemben fogyasztói jogainkat, pláne, ha külföldön bejegyzett cégről van szó?
– Több olyan nagy webáruház van, amely a saját értékesítéseinél többnyire eleget tesz a fogyasztóvédelmi kötelezettségeknek, ám sok esetben ugyan náluk rendelünk bizonyos termékeket, miközben ők csak közvetítőként vesznek részt az ügyletben. A számla pedig valamilyen külföldi cég nevén lesz kiállítva – panasz esetén van úgy, hogy közvetít a webáruház, ha nem, az Igazságügyi Minisztérium mellett működő nemzetközi fogyasztóvédelmi szervezethez fordulunk, amely többnyire eredménnyel tudja felvenni a kapcsolatot a külföldi szállítóval. Tavaly 21 külföldi székhelyű vállalkozás ellen nyújtottak be nálunk panaszt magyar fogyasztók, ebből 18 ügyben – előzetes egyeztetés alapján – az Európai Fogyasztó Központ járt el. A leggyakoribb panasz az szokott lenni, hogy valaki nem kapott magyar nyelvű tájékoztatót, vagy meggyűlt a baja az online vásárolt cipőjével.
Jellemző egyébként, hogy a fiatalok mind a lehetőségeiket, mind a jogaikat illetően sokkal jobban eligazodnak az internetes vásárlások világában, mint az idősebb nemzedékek.
– Javult a fogyasztók, illetve a vállalkozások fogyasztóvédelmi tudatossága?
– Egyértelműen igen. Például, aki online rendel, többnyire ért is valamennyire az internethez. És szerencsére már az iskolában is tanítanak fogyasztóvédelmet. Vannak olyan középiskolák, ahol órarend szerint foglalkoznak fogyasztóvédelemmel. Amikor meghívnak, mi is szívesen megyünk tájékoztatót tartani. De ugyanígy hívtak már bennünket nyugdíjasklubba is. Az a tapasztalatom, hogy a fiatalok jobban tudják érvényesíteni jogaikat, az idősebbek viszont kitartóbbak.

A békéltető testület tagjai

A Csongrád-Csanád Megyei Békéltető Testületnek 18 tagja van, közülük 15-en jogi végzettségűek, 1 közgazdász és 2 mérnök: dr. Bányai Mariann, Benke Csaba, dr. Fantoly Zsanett, dr. Horváth Károly (elnök), dr. Horváth Péter, dr. Jerney Zoltán, dr. Juhász Annamária, dr. Karsai Krisztina, dr. Kiss Zoltán, Lantos Gabriella, dr. Papdi Andrea, Petrik Sándor, dr. Radnóti Zoltán, dr. Szakács Péter, dr. Szeles-Kókai Linda Edit, dr. Szeri István, dr. Tombáczné dr. Gazsó Éva Edit, dr. Varga Antal.